A capacidade de terceirizar o atendimento ao cliente para pequenas empresas pode ser altamente benéfica. Alguns dos profissionais incluem:
Carga de trabalho reduzida: os proprietários e funcionários de pequenas empresas geralmente usam muitos chapéus. Responder a telefonemas e e-mails de clientes prejudica atividades mais lucrativas, como vendas. A terceirização do atendimento ao cliente pode liberar seu tempo e o tempo de seus funcionários, para que todos possam se concentrar em impulsionadores de vendas maiores.
Economia de custos: quando você contrata trabalhadores contratados, incluindo funcionários de call center, não paga a eles um salário fixo ou benefícios a empregados. Além disso, você não precisa fornecer aos representantes de atendimento ao cliente equipamentos, economizando ainda mais dinheiro. Um computador e todo o software necessário pode custar mais de US $ 1.000, enquanto um bom fone de ouvido pode custar mais de US $ 60. Quando você considera o espaço do escritório, uma mesa, cadeira, um monitor adicional etc., pode gastar US $ 5.000 em equipamentos para apenas um representante de atendimento ao cliente.
Cobertura fora do horário comercial : muitos consumidores esperam chegar aos departamentos de atendimento ao cliente das empresas fora do horário comercial. A equipe de call center pode estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, se isso for algo que seus consumidores esperam do seu negócio.
Serviço multilíngue: se é provável que sua base de clientes fale outro idioma, como espanhol ou chinês, utilizando o serviço de atendimento terceirizado, você poderá obter acesso aos representantes que falam esses idiomas e também a outros idiomas. Como resultado, seus clientes se sentem mais confiantes ao negociar com sua empresa, sabendo que suas perguntas são respondidas adequadamente, pois não existem barreiras de comunicação.
"A terceirização ajuda a economizar recursos e a criar uma melhor cobertura. Se sua empresa opera em nível internacional, seria mais fácil contratar um escritório local de call center em vez de forçar uma equipe interna a aprender um idioma estrangeiro. Quanto maior o público-alvo você cobertura, a maior chance que você tem de satisfazer seus clientes ", disse Wilson.
Quais são os contras do serviço ao cliente terceirizado?
Embora a terceirização do serviço ao cliente ofereça alguns grandes benefícios, antes de escolher um provedor, entenda os contras e resolva-os com o provedor que você está considerando.
Uma taxa mais baixa de satisfação do cliente: muitos empresários estão preocupados com a perda de clientes se mudarem para o call center ou o serviço de atendimento. No entanto, para lidar com essa preocupação, os empresários podem examinar o histórico da central de atendimento ou solicitar ao serviço que forneça referências.
Os funcionários terceirizados tendem a não ter tanto conhecimento sobre sua empresa quanto uma equipe interna: como os representantes terceirizados não estão em trincheiras com você dia após dia, faz sentido que uma preocupação comum entre os empresários seja que eles não sejam tão conhecedor de produtos e serviços como você ou seus representantes internos. Para superar essa preocupação, é imprescindível uma comunicação clara e consistente com sua equipe de atendimento ao cliente terceirizada. Atualize-os sobre lançamentos de novos produtos, alterações de preços, políticas e muito mais. Para serviços mais avançados, agentes dedicados podem ser contratados para se concentrar apenas nos seus negócios, aprendendo os meandros de tudo que você faz.
Sua empresa pode não ser a principal prioridade: um representante de call center pode estar lidando com uma consulta de atendimento ao cliente de um varejista de roupas um minuto e, alguns minutos depois, responde às perguntas de um consumidor sobre empréstimos à habitação. Embora você deseje que os representantes terceirizados sejam apaixonados por sua empresa e faça com que o atendimento ao cliente seja uma prioridade, devido ao número de clientes para quem eles trabalham (e fazem malabarismos), isso não é uma garantia. Novamente, a contratação de agentes dedicados e mais caros pode melhorar esse problema, mas isso custará.
Preocupações com segurança: a própria natureza de algumas empresas envolve a troca de informações pessoais, como número de cartão de crédito, nomes, endereços - informações que precisam ser seguras. Se esse for o caso da sua empresa, entreviste os call centers sobre suas medidas e práticas de segurança técnica. No entanto, muitos call centers possuem camadas de proteção para garantir que os dados de seus clientes permaneçam privados e seguros.
Existem empresas terceirizadas de atendimento ao cliente nos EUA?
Existem empresas terceirizadas de atendimento ao cliente nos EUA. Abaixo está uma lista de prestadores de serviços ao cliente com sede nos Estados Unidos.
Quem são alguns dos principais provedores de serviços ao cliente?
Essas 10 empresas estão localizadas nos EUA e podem ajudar sua empresa com suas necessidades de atendimento ao cliente terceirizado:
VoiceNation
eVoice
Helpware
Escritório Inteligente
Serviço de atendimento especializado
Responder
XACT Telesolutions
Sound Telecom
Soluções completas de chamadas
DialAmerica
O que preciso saber antes de contratar prestadores de serviços ao cliente?
Antes de contratar um provedor de serviço ao cliente terceirizado, saiba o que deseja em termos de experiência, controle de qualidade, segurança e treinamento e peça à empresa que você está pensando em contratar explicar como eles resolvem esses problemas.
Qual é a experiência deles? O call center já trabalhou em seu setor? Eles conhecem os regulamentos do seu setor e as preocupações específicas dos consumidores? Se eles nunca trabalharam para outras empresas do seu setor antes, considere como isso pode afetar o serviço. Para impedir possíveis problemas que uma falta de conhecimento possa causar entre seus clientes, contrate um provedor com experiência em seu setor.
Como eles mantêm o controle de qualidade? Entreviste empresas de call center sobre como seus agentes lidam com clientes irritados e os mantêm felizes. Além disso, você deve manter a visibilidade do serviço ao cliente com relatórios e gravações de chamadas frequentes que pode ouvir. Pergunte às empresas quais relatórios eles fornecem e se oferecem chamadas gravadas reais que você pode ouvir.
Quais medidas de segurança eles adotam? Para atenuar os riscos de exposição das informações pessoais de seus clientes, você precisa entender quais são seus protocolos de segurança. Suas redes de entrada e saída precisam ser seguras. Além disso, pergunte quem gerencia sua rede e tem acesso a ela.
Quem eles contratam e como são treinados? Algumas empresas exigem especialistas para lidar com consultas de atendimento ao cliente. Pergunte sobre o processo de contratação e como é o programa de treinamento. Como eles acompanham a empresa e a tecnologia conforme ela evolui?
Todas essas informações devem ajudá-lo a tomar uma decisão fundamentada, caso opte por contratar uma central de atendimento terceirizada. Para obter mais assistência com sua pesquisa, leia nosso artigo, Os Melhores Serviços de Call Center para 2020 .
Construa sua empresa com os melhores recursos em finanças, marketing, RH e muito mais.
Digite seu email abaixo.
você@seudominio.com
Este site é protegido por reCAPTCHA. Aplicam-se a Política de Privacidade e os Termos de Serviço do Google .
SE INSCREVER
Carga de trabalho reduzida: os proprietários e funcionários de pequenas empresas geralmente usam muitos chapéus. Responder a telefonemas e e-mails de clientes prejudica atividades mais lucrativas, como vendas. A terceirização do atendimento ao cliente pode liberar seu tempo e o tempo de seus funcionários, para que todos possam se concentrar em impulsionadores de vendas maiores.
Economia de custos: quando você contrata trabalhadores contratados, incluindo funcionários de call center, não paga a eles um salário fixo ou benefícios a empregados. Além disso, você não precisa fornecer aos representantes de atendimento ao cliente equipamentos, economizando ainda mais dinheiro. Um computador e todo o software necessário pode custar mais de US $ 1.000, enquanto um bom fone de ouvido pode custar mais de US $ 60. Quando você considera o espaço do escritório, uma mesa, cadeira, um monitor adicional etc., pode gastar US $ 5.000 em equipamentos para apenas um representante de atendimento ao cliente.
Cobertura fora do horário comercial : muitos consumidores esperam chegar aos departamentos de atendimento ao cliente das empresas fora do horário comercial. A equipe de call center pode estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, se isso for algo que seus consumidores esperam do seu negócio.
Serviço multilíngue: se é provável que sua base de clientes fale outro idioma, como espanhol ou chinês, utilizando o serviço de atendimento terceirizado, você poderá obter acesso aos representantes que falam esses idiomas e também a outros idiomas. Como resultado, seus clientes se sentem mais confiantes ao negociar com sua empresa, sabendo que suas perguntas são respondidas adequadamente, pois não existem barreiras de comunicação.
"A terceirização ajuda a economizar recursos e a criar uma melhor cobertura. Se sua empresa opera em nível internacional, seria mais fácil contratar um escritório local de call center em vez de forçar uma equipe interna a aprender um idioma estrangeiro. Quanto maior o público-alvo você cobertura, a maior chance que você tem de satisfazer seus clientes ", disse Wilson.
Quais são os contras do serviço ao cliente terceirizado?
Embora a terceirização do serviço ao cliente ofereça alguns grandes benefícios, antes de escolher um provedor, entenda os contras e resolva-os com o provedor que você está considerando.
Uma taxa mais baixa de satisfação do cliente: muitos empresários estão preocupados com a perda de clientes se mudarem para o call center ou o serviço de atendimento. No entanto, para lidar com essa preocupação, os empresários podem examinar o histórico da central de atendimento ou solicitar ao serviço que forneça referências.
Os funcionários terceirizados tendem a não ter tanto conhecimento sobre sua empresa quanto uma equipe interna: como os representantes terceirizados não estão em trincheiras com você dia após dia, faz sentido que uma preocupação comum entre os empresários seja que eles não sejam tão conhecedor de produtos e serviços como você ou seus representantes internos. Para superar essa preocupação, é imprescindível uma comunicação clara e consistente com sua equipe de atendimento ao cliente terceirizada. Atualize-os sobre lançamentos de novos produtos, alterações de preços, políticas e muito mais. Para serviços mais avançados, agentes dedicados podem ser contratados para se concentrar apenas nos seus negócios, aprendendo os meandros de tudo que você faz.
Sua empresa pode não ser a principal prioridade: um representante de call center pode estar lidando com uma consulta de atendimento ao cliente de um varejista de roupas um minuto e, alguns minutos depois, responde às perguntas de um consumidor sobre empréstimos à habitação. Embora você deseje que os representantes terceirizados sejam apaixonados por sua empresa e faça com que o atendimento ao cliente seja uma prioridade, devido ao número de clientes para quem eles trabalham (e fazem malabarismos), isso não é uma garantia. Novamente, a contratação de agentes dedicados e mais caros pode melhorar esse problema, mas isso custará.
Preocupações com segurança: a própria natureza de algumas empresas envolve a troca de informações pessoais, como número de cartão de crédito, nomes, endereços - informações que precisam ser seguras. Se esse for o caso da sua empresa, entreviste os call centers sobre suas medidas e práticas de segurança técnica. No entanto, muitos call centers possuem camadas de proteção para garantir que os dados de seus clientes permaneçam privados e seguros.
Existem empresas terceirizadas de atendimento ao cliente nos EUA?
Existem empresas terceirizadas de atendimento ao cliente nos EUA. Abaixo está uma lista de prestadores de serviços ao cliente com sede nos Estados Unidos.
Quem são alguns dos principais provedores de serviços ao cliente?
Essas 10 empresas estão localizadas nos EUA e podem ajudar sua empresa com suas necessidades de atendimento ao cliente terceirizado:
VoiceNation
eVoice
Helpware
Escritório Inteligente
Serviço de atendimento especializado
Responder
XACT Telesolutions
Sound Telecom
Soluções completas de chamadas
DialAmerica
O que preciso saber antes de contratar prestadores de serviços ao cliente?
Qual é a experiência deles? O call center já trabalhou em seu setor? Eles conhecem os regulamentos do seu setor e as preocupações específicas dos consumidores? Se eles nunca trabalharam para outras empresas do seu setor antes, considere como isso pode afetar o serviço. Para impedir possíveis problemas que uma falta de conhecimento possa causar entre seus clientes, contrate um provedor com experiência em seu setor.
Como eles mantêm o controle de qualidade? Entreviste empresas de call center sobre como seus agentes lidam com clientes irritados e os mantêm felizes. Além disso, você deve manter a visibilidade do serviço ao cliente com relatórios e gravações de chamadas frequentes que pode ouvir. Pergunte às empresas quais relatórios eles fornecem e se oferecem chamadas gravadas reais que você pode ouvir.
Quais medidas de segurança eles adotam? Para atenuar os riscos de exposição das informações pessoais de seus clientes, você precisa entender quais são seus protocolos de segurança. Suas redes de entrada e saída precisam ser seguras. Além disso, pergunte quem gerencia sua rede e tem acesso a ela.
Quem eles contratam e como são treinados? Algumas empresas exigem especialistas para lidar com consultas de atendimento ao cliente. Pergunte sobre o processo de contratação e como é o programa de treinamento. Como eles acompanham a empresa e a tecnologia conforme ela evolui?
Todas essas informações devem ajudá-lo a tomar uma decisão fundamentada, caso opte por contratar uma central de atendimento terceirizada. Para obter mais assistência com sua pesquisa, leia nosso artigo, Os Melhores Serviços de Call Center para 2020 .
Construa sua empresa com os melhores recursos em finanças, marketing, RH e muito mais.
Digite seu email abaixo.
você@seudominio.com
Este site é protegido por reCAPTCHA. Aplicam-se a Política de Privacidade e os Termos de Serviço do Google .
SE INSCREVER
Comentários
Postar um comentário