Os consumidores estão experimentando cautela, fadiga, confusão e frustração com relação a novos regulamentos de saúde e segurança, e têm diferentes crenças e opiniões sobre eles. Muitas pequenas empresas estão enfrentando problemas com clientes que não desejam aderir aos novos padrões de saúde e segurança - especialmente em lojas físicas.
Para ajudá-lo a resolver essas divergências, conversamos com especialistas para obter dicas sobre como lidar melhor com clientes difíceis e mitigar conflitos durante o COVID-19.
Diretrizes de saúde e segurança para empresas durante o COVID-19
À medida que novas informações sobre o coronavírus são descobertas, as diretrizes de saúde e segurança foram modificadas de acordo. Embora as leis e regulamentos específicos que regem cada cidade e estado variem, as diretrizes de negócios dos Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) são reconhecidas como o padrão que pode ajudar a retardar a propagação do coronavírus.
Por exemplo, muitas empresas realizam verificações de saúde dos funcionários, limpam e desinfetam rotineiramente as superfícies e limitam o número de clientes que entram no estabelecimento. Além disso, eles implementaram medidas para reduzir o contato, como pagamento sem contato e retirada na calçada. No entanto, talvez as diretrizes mais controversas estejam impondo o distanciamento social e exigindo que clientes e funcionários usem máscaras.
"Para alguns clientes, as máscaras são algo que eles não estão dispostos a cumprir", disse Trisha A. Barita, advogada gerente do escritório de advocacia Barita . "Embora não seja necessariamente necessário, mas recomendado, o distanciamento social também parece ser algo que os clientes estão se recusando a cumprir ou simplesmente não são instruídos sobre o propósito e as circunstâncias em que o distanciamento social é recomendado pelas diretrizes do CDC ou OSHA".
Como os requisitos legais variam de acordo com o estado, cidade e até município, muitas pessoas se sentem confusas e frustradas e têm crenças diferentes sobre o que é "certo" ou o que é "melhor". Isso pode causar conflito entre seus clientes e membros da equipe, por isso é importante que sua equipe entenda a maneira correta de lidar com cada situação.
O que é gerenciamento de retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de manter seus clientes atuais voltando aos seus negócios. A lealdade do cliente é fundamental, pois os clientes recorrentes tendem a gastar mais dinheiro do que novos clientes, e converter um cliente existente para fazer uma venda é muito mais fácil do que adquirir um novo. Isso torna o gerenciamento de retenção de clientes extremamente importante para o sucesso a longo prazo da sua empresa.
Como os hábitos de consumo mudaram recentemente, reter clientes é mais importante (e difícil) do que nos anos anteriores. É essencial que toda a sua equipe seja informada do papel que desempenham na satisfação de seus clientes e no aumento da retenção de clientes.
Todos - marketing, vendas, sua equipe de produtos - têm um impacto na maneira como os clientes veem seus negócios. À medida que a tensão aumenta com as novas diretrizes de saúde e segurança, sua equipe de suporte nas linhas de frente desempenhará um papel essencial na manutenção da saúde e segurança do cliente - o que pode incluir a mitigação de conflitos.
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