Você tem dificuldade em manter os clientes interessados após a compra inicial? Nesse caso, você pode precisar de ajuda para controlar sua taxa de rotatividade.
Você tem muitos clientes se inscrevendo no seu produto todos os meses, mas ainda não vê crescimento a longo prazo? Nesse caso, você pode estar tendo uma taxa de rotatividade de clientes anormalmente alta.
Essencialmente, a taxa de rotatividade de clientes representa a porcentagem de pessoas que param de interagir com seus negócios antes do final do ciclo de vida previsto da marca do consumidor.
Algumas empresas naturalmente têm um ciclo de vida curto da marca do consumidor - como os sistemas de gerenciamento de aprendizado on-line, porque, uma vez que o consumidor termina seu curso, pouco resta para ele fazer no site. Como alternativa, as empresas de SaaS têm ciclos muito mais longos, porque os clientes precisam do produto ou serviço para melhorar sua empresa ou blog.
Você pode calcular sua taxa de rotatividade dividindo os clientes que deixaram de se envolver ou se desinscreveram em um período específico pelo número total de clientes. Depois de dividir esse número, multiplique por 100 para obter sua porcentagem de rotatividade.
Digamos que você tenha 1.000 clientes e restem 50 durante o mês de junho. Depois de dividir os dois números e multiplicar por 100, você calculou sua taxa de rotatividade em 5%.
Vamos dar uma olhada em várias dicas que você pode usar para entender melhor sua taxa de rotatividade.
1. Saiba mais sobre o seu público.
A primeira coisa que você deve fazer para diminuir drasticamente sua taxa de rotatividade é gastar algum tempo aprendendo sobre seu público-alvo. Quando um cliente cancela a inscrição ou decide não comprar mais, o principal motivo é que seu produto ou serviço não ressoa com seus objetivos ou pontos problemáticos.
Reserve um tempo para aprender sobre seu público nas mídias sociais, por meio do Google Analytics e usando ferramentas no local, como formulários de feedback . Você deve começar a identificar padrões nos tipos de comportamentos, metas e interesses que a maioria de seus clientes existentes tem em comum.
Esta informação é perfeita para criar personas de clientes. As folhas de persona do cliente são uma ferramenta de marketing que os empresários usam para identificar seus clientes e criar conteúdo compatível com suas necessidades. Você deve incluir os hábitos de compra, traços de personalidade e dados demográficos para uma folha de persona prática.
Depois de ter essas informações em mãos, você poderá começar a criar conteúdo e ofertas que mantenham os clientes existentes envolvidos com sua marca. Ao mesmo tempo, você atrai mais clientes em potencial que estão realmente interessados no produto ou serviço que você oferece.
2. Crie conteúdo centrado em valor.
Agora que você sabe o que seus clientes desejam ver e experimentar, comece a criar conteúdo centrado em valor. Os blogs são uma ótima maneira de atrair mais atenção para o seu site e manter as pessoas investidas por muito tempo após a compra inicial. Em vez de comprar o seu produto e esquecer o site, eles voltarão para ler sua última postagem.
Você sabia que 68% dos consumidores dizem gostar de ler o conteúdo de marcas nas quais estão interessados? Se você estiver disposto a publicar postagens de blog de alta qualidade, ímãs de chumbo e vídeos, verá mais pessoas interagindo com seu site e voltando para compras repetidas.
Todos os dados mostram que sites que apresentam blogs tendem a ver mais tráfego. Especificamente, as marcas que publicam 16 partes de conteúdo por mês tendem a receber 3,5 vezes mais tráfego do que as empresas que publicam quatro ou menos postagens. Produzir toneladas de ótimos conteúdos ajudará você a criar um vínculo mais forte com seu público e pode melhorar sua pontuação de SEO.
Se você deseja reduzir sua taxa de rotatividade, precisa dar às pessoas um motivo para acessar o site novamente. As postagens de blog de alta qualidade chamarão a atenção de pessoas apaixonadas pelo seu setor. Se eles virem a paixão refletida nos seus escritos, há uma chance muito maior de eles permanecerem por perto, o que pode ajudá-lo a controlar sua rotatividade.
3. Leve o suporte ao cliente para o próximo nível.
Acredite ou não, uma porcentagem massiva de seus clientes provavelmente sairá e nunca mais voltará se tiver uma experiência ruim com sua equipe de suporte ao cliente. Uma experiência ruim pode ser qualquer coisa, desde longos tempos de espera até um agente inexperiente.
Existem várias maneiras de melhorar o suporte ao cliente . A primeira coisa que sugerimos é realizar uma aula de treinamento para os membros do suporte, para que possam ajudar rápida e eficientemente os clientes que entrarem em contato com sua empresa. Se você fornecer resultados rápidos que funcionem, os clientes se sentirão à vontade para entrar em contato com sua equipe no futuro.
Você pode aumentar a velocidade e a eficácia do seu serviço ao cliente adicionando chatbots ao seu site. Os chatbots são programas baseados em IA que podem ter conversas com clientes em tempo real. Uma das melhores coisas sobre os chatbots é que você pode usá-los para entrar em contato com os consumidores que acessam seu site de forma preventiva.
Por exemplo, imagine que alguém chegue à sua página inicial porque deseja renovar sua assinatura, mas esqueceu sua senha. Um chatbot pode interceptar o cliente no momento em que ele chega e ajudá-lo a resolver seu problema. O resultado é um cliente satisfeito que procederá à renovação da compra, reduzindo a taxa de rotatividade.
4. Gamify sua marca.
Marcas de praticamente todos os setores usam a gamificação até certo ponto para manter os clientes envolvidos. Um exemplo comum pode ser encontrado no aplicativo Starbucks: os usuários que digitalizam seu telefone no ponto de venda acumulam pontos que podem usar posteriormente para uma bebida gratuita. Isso os incentiva a voltar e fazer várias compras, reduzindo a chance de que eles abandonem sua marca. Você pode usar um sistema baseado em pontos semelhante em seu site para recompensar seus clientes fiéis e incentivar novos consumidores a voltarem para obter mais.
Se você preferir não implementar essa estratégia, poderá gamificar virtualmente todos os canais de marketing. As mídias sociais são um local particularmente útil para usar essa técnica, porque 94% das pessoas planejam comprar algo de uma marca que seguem nas mídias sociais.
Você pode criar um concurso de legendas simples, compartilhar conteúdo interativo ou criar jogos que incentivem as pessoas a fazer check-in e continuar usando sua marca. O aspecto mais importante da gamifiying de sua marca é divertido. Os consumidores vão se divertir se engajando com suas postagens ou experimentando seu conteúdo interativo ? Nesse caso, você pode esperar uma menor taxa de rotatividade na próxima vez que calcular seu total.
Você tem muitos clientes se inscrevendo no seu produto todos os meses, mas ainda não vê crescimento a longo prazo? Nesse caso, você pode estar tendo uma taxa de rotatividade de clientes anormalmente alta.
Essencialmente, a taxa de rotatividade de clientes representa a porcentagem de pessoas que param de interagir com seus negócios antes do final do ciclo de vida previsto da marca do consumidor.
Algumas empresas naturalmente têm um ciclo de vida curto da marca do consumidor - como os sistemas de gerenciamento de aprendizado on-line, porque, uma vez que o consumidor termina seu curso, pouco resta para ele fazer no site. Como alternativa, as empresas de SaaS têm ciclos muito mais longos, porque os clientes precisam do produto ou serviço para melhorar sua empresa ou blog.
Você pode calcular sua taxa de rotatividade dividindo os clientes que deixaram de se envolver ou se desinscreveram em um período específico pelo número total de clientes. Depois de dividir esse número, multiplique por 100 para obter sua porcentagem de rotatividade.
Digamos que você tenha 1.000 clientes e restem 50 durante o mês de junho. Depois de dividir os dois números e multiplicar por 100, você calculou sua taxa de rotatividade em 5%.
Vamos dar uma olhada em várias dicas que você pode usar para entender melhor sua taxa de rotatividade.
1. Saiba mais sobre o seu público.
A primeira coisa que você deve fazer para diminuir drasticamente sua taxa de rotatividade é gastar algum tempo aprendendo sobre seu público-alvo. Quando um cliente cancela a inscrição ou decide não comprar mais, o principal motivo é que seu produto ou serviço não ressoa com seus objetivos ou pontos problemáticos.
Reserve um tempo para aprender sobre seu público nas mídias sociais, por meio do Google Analytics e usando ferramentas no local, como formulários de feedback . Você deve começar a identificar padrões nos tipos de comportamentos, metas e interesses que a maioria de seus clientes existentes tem em comum.
Esta informação é perfeita para criar personas de clientes. As folhas de persona do cliente são uma ferramenta de marketing que os empresários usam para identificar seus clientes e criar conteúdo compatível com suas necessidades. Você deve incluir os hábitos de compra, traços de personalidade e dados demográficos para uma folha de persona prática.
Depois de ter essas informações em mãos, você poderá começar a criar conteúdo e ofertas que mantenham os clientes existentes envolvidos com sua marca. Ao mesmo tempo, você atrai mais clientes em potencial que estão realmente interessados no produto ou serviço que você oferece.
2. Crie conteúdo centrado em valor.
Agora que você sabe o que seus clientes desejam ver e experimentar, comece a criar conteúdo centrado em valor. Os blogs são uma ótima maneira de atrair mais atenção para o seu site e manter as pessoas investidas por muito tempo após a compra inicial. Em vez de comprar o seu produto e esquecer o site, eles voltarão para ler sua última postagem.
Você sabia que 68% dos consumidores dizem gostar de ler o conteúdo de marcas nas quais estão interessados? Se você estiver disposto a publicar postagens de blog de alta qualidade, ímãs de chumbo e vídeos, verá mais pessoas interagindo com seu site e voltando para compras repetidas.
Todos os dados mostram que sites que apresentam blogs tendem a ver mais tráfego. Especificamente, as marcas que publicam 16 partes de conteúdo por mês tendem a receber 3,5 vezes mais tráfego do que as empresas que publicam quatro ou menos postagens. Produzir toneladas de ótimos conteúdos ajudará você a criar um vínculo mais forte com seu público e pode melhorar sua pontuação de SEO.
Se você deseja reduzir sua taxa de rotatividade, precisa dar às pessoas um motivo para acessar o site novamente. As postagens de blog de alta qualidade chamarão a atenção de pessoas apaixonadas pelo seu setor. Se eles virem a paixão refletida nos seus escritos, há uma chance muito maior de eles permanecerem por perto, o que pode ajudá-lo a controlar sua rotatividade.
3. Leve o suporte ao cliente para o próximo nível.
Acredite ou não, uma porcentagem massiva de seus clientes provavelmente sairá e nunca mais voltará se tiver uma experiência ruim com sua equipe de suporte ao cliente. Uma experiência ruim pode ser qualquer coisa, desde longos tempos de espera até um agente inexperiente.
Existem várias maneiras de melhorar o suporte ao cliente . A primeira coisa que sugerimos é realizar uma aula de treinamento para os membros do suporte, para que possam ajudar rápida e eficientemente os clientes que entrarem em contato com sua empresa. Se você fornecer resultados rápidos que funcionem, os clientes se sentirão à vontade para entrar em contato com sua equipe no futuro.
Você pode aumentar a velocidade e a eficácia do seu serviço ao cliente adicionando chatbots ao seu site. Os chatbots são programas baseados em IA que podem ter conversas com clientes em tempo real. Uma das melhores coisas sobre os chatbots é que você pode usá-los para entrar em contato com os consumidores que acessam seu site de forma preventiva.
Por exemplo, imagine que alguém chegue à sua página inicial porque deseja renovar sua assinatura, mas esqueceu sua senha. Um chatbot pode interceptar o cliente no momento em que ele chega e ajudá-lo a resolver seu problema. O resultado é um cliente satisfeito que procederá à renovação da compra, reduzindo a taxa de rotatividade.
4. Gamify sua marca.
Marcas de praticamente todos os setores usam a gamificação até certo ponto para manter os clientes envolvidos. Um exemplo comum pode ser encontrado no aplicativo Starbucks: os usuários que digitalizam seu telefone no ponto de venda acumulam pontos que podem usar posteriormente para uma bebida gratuita. Isso os incentiva a voltar e fazer várias compras, reduzindo a chance de que eles abandonem sua marca. Você pode usar um sistema baseado em pontos semelhante em seu site para recompensar seus clientes fiéis e incentivar novos consumidores a voltarem para obter mais.
Se você preferir não implementar essa estratégia, poderá gamificar virtualmente todos os canais de marketing. As mídias sociais são um local particularmente útil para usar essa técnica, porque 94% das pessoas planejam comprar algo de uma marca que seguem nas mídias sociais.
Você pode criar um concurso de legendas simples, compartilhar conteúdo interativo ou criar jogos que incentivem as pessoas a fazer check-in e continuar usando sua marca. O aspecto mais importante da gamifiying de sua marca é divertido. Os consumidores vão se divertir se engajando com suas postagens ou experimentando seu conteúdo interativo ? Nesse caso, você pode esperar uma menor taxa de rotatividade na próxima vez que calcular seu total.
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